Was ist ein Leistungsverzeichnis für Softwarepflege und Support?
Pflege und Support sind die am häufigsten beschafften IT-Leistungen der öffentlichen Hand und zugleich die am schlechtesten beschriebenen. In unserer Auswertung des Vergabe-Archivs entfallen auf Pflege, Wartung und Support mehr Verfahren als auf jedes andere IT-Thema, und in einem großen Teil davon besteht die Leistungsbeschreibung aus wenigen Zeilen, die auf die Preisliste des Herstellers verweisen.
Genau das rächt sich im Betrieb: Ohne definierte Fehlerklassen lässt sich keine Reaktionszeit messen, ohne Releaseplan bleibt offen, wann neue Versionen kommen, und ohne beschriebene Zuarbeiten ist unklar, wer bei einer Störung was zu tun hat. Wir haben dieses Leistungsverzeichnis so aufgebaut, dass es die Pflegeleistung technisch vollständig beschreibt, unabhängig davon, wie Ihre Vergabestelle das Verfahren gestaltet.
Für wen geeignet?
Leistungsumfang des Muster-LV Softwarepflege und Support
Leistungsarten & Abgrenzung
Der erste Abschnitt klärt, welche Leistungen technisch beschafft werden. Den Vertragstyp wählt Ihre Vergabestelle.
Anschließend grenzt das Leistungsverzeichnis die vier Leistungsarten sauber voneinander ab: Pflege im Sinne der Bereitstellung neuer Programmstände, Support im Sinne der Beantwortung von Anwenderfragen, Störungsbeseitigung und Weiterentwicklung. In den Verfahren, die wir gesehen haben, ist die Vermischung dieser vier Bereiche die häufigste Ursache für Nachträge, weil der Auftragnehmer Anpassungen als Weiterentwicklung abrechnet, die der Auftraggeber unter Pflege verstanden hatte.
Fehlerklassen, Reaktions- & Wiederherstellungszeiten
Das Kernstück ist ein dreistufiges Fehlerklassenmodell: betriebsverhindernd, betriebsbehindernd und sonstige Fehler, jeweils mit einer eigenen Definition, einer Reaktionszeit und einer Wiederherstellungszeit. Wir schreiben beide Zeiten getrennt aus, weil eine Reaktionszeit allein nichts wert ist: Ein Anbieter, der innerhalb von zwei Stunden zurückruft und dann drei Wochen braucht, erfüllt eine reine Reaktionszeit-SLA vollständig.
Ergänzend regelt das Leistungsverzeichnis Servicezeiten, Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeit, Eskalationsstufen mit benannten Ansprechpartnern und eine Umgehungslösung als Zwischenschritt, solange die endgültige Beseitigung aussteht. Die Messung der Zeiten liegt beim Auftragnehmer, inklusive monatlichem SLA-Bericht.
Releasepflege & Kompatibilität
Zur Pflege von Standardsoftware gehören die Lieferung von Programmkorrekturen, Patches, Updates, Upgrades und neuen Versionen[1]. Das Leistungsverzeichnis fordert dazu einen verbindlichen Releaseplan, die Ankündigungsfrist vor einem Release, die Dauer der Unterstützung älterer Stände und die Anforderung, dass Anpassungen und Schnittstellen des Auftraggebers nach einem Release weiter funktionieren oder im Rahmen der Pflege nachgezogen werden.
Zusätzlich verlangen wir Aussagen zur Kompatibilität mit den Betriebssystem- und Datenbankständen des Auftraggebers, zur Unterstützung von Testumgebungen und zur Mitwirkung bei Abnahmetests. Wer eine Fachanwendung im Wirkbetrieb hat, kennt den Fall, dass ein Pflichtrelease eine Schnittstelle bricht und die Behebung plötzlich ein kostenpflichtiges Projekt ist. Genau diesen Fall beschreibt der Abschnitt als technische Anforderung.
Support-Prozess, Fernwartung & Mitwirkung
Der Supportabschnitt beschreibt die Kanäle, das Ticketsystem, die Sprache der Bearbeitung, den Umgang mit Wiedervorlagen und die Frage, wer ein Ticket schließen darf. Wir fordern deutschsprachigen Support als Regelfall und den Nachweis, dass Tickets nachvollziehbar dokumentiert und auf Wunsch als Export übergeben werden, damit der Auftraggeber bei einem Anbieterwechsel seine Historie behält.
Fernwartungszugänge beschreiben wir eigenständig: Zugangsverfahren, Protokollierung der Sitzungen und Vier-Augen-Freigabe bei Zugriff auf Produktivdaten. Die Auftragsverarbeitung regelt Ihre Vergabestelle in den Vertragsunterlagen. Die Zuarbeiten des Auftraggebers sind im selben Abschnitt beschrieben, damit Zuständigkeiten und Fristen eindeutig sind.
Technische Abhängigkeiten & Preisblatt
Viele Pflegeverträge werden beim Hersteller der eingesetzten Software verlängert. Ob das zulässig ist, prüft Ihre Vergabestelle. Das Leistungsverzeichnis beschreibt dafür die technischen Abhängigkeiten, etwa Schnittstellen, Datenformate und Quellcode.
Das Preisblatt trennt die jährliche Pflegepauschale, optionale Servicezeitfenster und Tagessätze für Leistungen außerhalb der Pflege. Die Preisanpassung ist eine eigene Zeile im Preisblatt, damit sich die Angebote über die gesamte Laufzeit vergleichen lassen. Die Anpassungsregel selbst legt Ihre Vergabestelle fest. Passende Nachbarprodukte sind unsere Muster-LVs zu IT-Service-Management und SAP S/4HANA, reale Vergabeunterlagen zum Abgleich finden Sie im Vergabe-Archiv.
Quellen
- Digitale Verwaltung, Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung: „Aktuelle EVB-IT“, Vertragstypen und Musterdokumente, digitale-verwaltung.de.
- IT-Planungsrat: „Beschluss 2025/48: Anpassungen der EVB-IT“, 2025, it-planungsrat.de.
Technische Details
| Format | Microsoft Excel (.xlsx) + PDF |
| Umfang | mehr als 45 Leistungspositionen |
| Sprache | Deutsch |
| Einsatz | technische Vorlage für Ihre Leistungsbeschreibung; die vergaberechtliche Einbindung liegt bei Ihrer Vergabestelle |
| Stand | 2026 (regelmäßige Revision) |
| Lieferung | Lieferung in 5 Werktagen |
Muster-LV: Softwarepflege und Support
- aus vergangenen Projekten entwickelt
- mehr als 45 Leistungspositionen
- Fehlerklassen & SLA-Raster
- technische Vorlage für Ihre Leistungsbeschreibung
- Stand 2026 (regelmäßige Revision)
- E-Mail Support inklusive
