Was ist ein ITSM-Leistungsverzeichnis?
IT-Service-Management (ITSM) beschreibt die Gesamtheit der Prozesse, mit denen eine Organisation IT-Leistungen plant, erbringt und steuert. Das operative Herzstück ist ein Ticket- und Servicedesk-System, über das Störungen (Incidents), Serviceanfragen, Änderungen (Changes) und die zugrundeliegende Konfigurationsdatenbank (CMDB) zentral verwaltet werden. Für Verwaltungen ist ein solches System der Dreh- und Angelpunkt eines nachvollziehbaren, prüfbaren IT-Betriebs.
Unser Muster-LV für ITSM ist bewusst als Gesamtvergabe angelegt: Es beschreibt sowohl die Beschaffung der Software als auch die Einführung und Migration durch einen erfahrenen Dienstleister. Die Abschnitte sind modular aufgebaut, sodass Sie nicht benötigte Teile (etwa die Einführungsleistung, wenn das Werkzeug bereits im Betrieb ist) einfach streichen oder als eigenes Los ausschreiben können. Das Leistungsverzeichnis orientiert sich an ITIL 4, ISO/IEC 20000 und dem BSI IT-Grundschutz und berücksichtigt die Anforderungen von öffentlicher Verwaltung, Gesundheitswesen und kritischen Infrastrukturen.
Für wen geeignet?
Leistungsumfang des Muster-LV IT-Service-Management
Funktionaler Kern: Ticketsystem & ITIL-Prozesse
Abschnitt A beschreibt die fachlichen Anforderungen an das ITSM-Werkzeug selbst. Wir haben die zentralen Servicemanagement-Praktiken nach ITIL 4 als verbindliche Anforderungen verankert: Incident-, Problem- und Change-Management, Serviceanfragen über einen Servicekatalog samt Self-Service-Portal, eine Konfigurationsdatenbank (CMDB) sowie das SLA- und Wissensmanagement. In der Vergabepraxis ist gerade die saubere Trennung dieser Prozesse entscheidend, weil zu vage formulierte Anforderungen später zu teuren Nachforderungen führen. Das ITIL-4-Rahmenwerk definiert Service-Management als „eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Kunden in Form von Services einen Wert zu liefern"[1] und liefert damit die Struktur, an der sich unser Positionsraster orientiert.
Damit Sie herstellerneutral ausschreiben können, sind die Anforderungen bewusst funktional formuliert und nicht auf ein Produkt zugeschnitten. Etablierte Plattformen im deutschen Markt reichen von ServiceNow ITSM und Matrix42 über USU/OMNITRACKER bis zu Jira Service Management und TOPdesk. Für die Konfigurationsdatenbank ist im öffentlichen Umfeld auch i-doit weit verbreitet. Reale Ausschreibungsunterlagen zu ITSM-Projekten im öffentlichen Sektor finden Sie als Referenz im Vergabe-Archiv.
Integration, Betrieb & Sicherheit
Ein Servicedesk entfaltet seinen Nutzen erst, wenn er in die bestehende IT-Landschaft eingebettet ist. Abschnitt B fordert daher die Standardschnittstellen einer Verwaltung: Verzeichnisdienst-Anbindung (Active Directory, Entra ID, LDAP) für Single Sign-on und Rechteverwaltung, E-Mail-Integration für die Ticketerstellung, eine dokumentierte REST-API sowie Konnektoren zu Monitoring- und Asset-Discovery-Systemen. Ohne diese Integrationen bleibt die CMDB ein manuell gepflegtes und damit schnell veraltendes Konstrukt. Wir fordern deshalb ausdrücklich eine automatisierte Inventarisierung.
Beim Betriebsmodell lassen wir bewusst beide Wege zu (On-Premise oder SaaS), verlangen bei Cloud-Betrieb aber ein Hosting in der EU und eine mandantenfähige Architektur. Datenschutz und Informationssicherheit sind für Behörden keine Kür: Das Leistungsverzeichnis verankert ein Rollen- und Rechtekonzept, Protokollierung sowie die Orientierung am BSI IT-Grundschutz und der DSGVO. Weil das Self-Service-Portal von allen Beschäftigten und teils von Bürgerinnen und Bürgern genutzt wird, fordern wir zusätzlich die Barrierefreiheit nach BITV 2.0 als verbindliche Anforderung.
Einführung & Migration durch Experten
Abschnitt C beschreibt die Dienstleistung, die aus einer Softwarelizenz erst ein produktiv nutzbares System macht. Hier haben wir aus unseren Projekten gelernt, dass der Erfolg an drei Punkten hängt: einem belastbaren Migrationskonzept, sauber moderierten Prozess-Workshops für das Customizing und einer verlässlichen Übernahme der Altdaten. Die Migration der Bestandsdaten (bestehende Tickets, CMDB-Objekte, Wissensdatenbank und Servicekataloge aus dem Altsystem) ist als eigene Position mit Testlauf und Abnahme verankert, weil genau hier in der Praxis die meisten Projekte ins Stocken geraten.
Damit die Leistung vergleichbar und prüfbar bleibt, fordern wir eine aufwandsbasierte Kalkulation mit klar benannten Rollen (Projektleitung, ITSM-Consultant, Entwicklung/Customizing) und Tagessätzen sowie einen verbindlichen Projekt- und Meilensteinplan mit Pilotbetrieb. Auftraggeber, die das Werkzeug bereits im Einsatz haben und nur den Dienstleister wechseln, können diesen Abschnitt isoliert als reine Dienstleistungsvergabe nutzen. Für die vergaberechtlich saubere Aufteilung in Lose unterstützt Sie bei Bedarf unsere IT-Ausschreibungsunterstützung.
Schulung, Betrieb & Support
Ein ITSM-System wird von Menschen bedient, und deshalb entscheidet die Qualifikation über den Nutzen. Abschnitt D fordert getrennte Schulungen für Administratoren, Key-User und Endanwender, eine vollständige Betriebsdokumentation sowie eine begleitete Hypercare-Phase unmittelbar nach dem Produktivstart. Diese Übergangsphase, in der der Dienstleister noch eng eingebunden ist, verhindert, dass frühe Betriebsprobleme auf ein überlastetes internes Team zurückfallen.
Für den Dauerbetrieb verankert das Leistungsverzeichnis Wartung, Updates und einen Support mit definierten Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, gestaffelt nach Prioritäten. Die Service Levels sind als eigene, bepreisbare Positionen ausgeführt, damit Sie Angebote nicht nur über den Anschaffungspreis, sondern über die Gesamtbetriebskosten vergleichen können. Die internationale Norm ISO/IEC 20000-1[2] liefert hierfür die anerkannten Anforderungen an ein Service-Management-System, an denen sich unsere Bewertungskriterien orientieren.
Quellen
- Axelos: „ITIL 4 Foundation" (IT-Service-Management-Rahmenwerk), 2019 ff., axelos.com.
- ISO/IEC: „ISO/IEC 20000-1:2018 - Service management system requirements", 2018, iso.org.
Technische Details
| Format | Microsoft Excel (.xlsx) + PDF |
| Umfang | mehr als 60 Leistungspositionen |
| Sprache | Deutsch |
| Vergaberecht | GWB, VgV, UVgO konform |
| Normen | ITIL 4, ISO/IEC 20000, BSI IT-Grundschutz |
| Umfasst | Software-Beschaffung + Einführung/Migration (modular) |
| Stand | 2026 (regelmäßige Revision) |
| Lieferung | Innerhalb von 5 Werktagen nach Zahlung |
| Nutzungsrecht | Einfach, für eigene Organisation |
Muster-LV: IT-Service-Management (ITSM)
- aus vergangenen Projekten entwickelt
- ITIL 4 & ISO/IEC 20000 orientiert
- Software-Beschaffung + Einführung/Migration
- modular: nicht benötigte Teile streichbar
- GWB / VgV / UVgO konform
- Stand 2026 (regelmäßige Revision)
- E-Mail Support inklusive
